选择托管服务提供商(播客)
在这个播客, Dave Hodgdon CEO of 乐博捕鱼app下载 sits down with 约翰 Maher to talk about how to choose a managed service provider. Dave goes over essential questions business owners should ask when trying to choose an MSP, 然后, 他们着眼于是什么让乐博捕鱼app下载在竞争中脱颖而出.
约翰·马赫: 嗨，我是约翰 Maher. 今天我和乐博捕鱼app下载的CEO戴夫·霍奇登在一起, 一家总部位于朴茨茅斯的托管服务和IT提供商, 新汉普郡. 今天，我们将讨论如何选择托管服务提供者. 欢迎大卫.
戴夫Hodgdon: 早上好. 你今天过得怎么样?
约翰: 好,谢谢. 因此,戴夫, 托管服务提供者或MSP有很多不同的选项和级别, and there’s a lot of different vendors and I go to their websites and they all kind of look like they do the same things. 你如何区分MSP和其他MSP?
如何区分MSPs
戴夫: 非常好的问题. I think it’s hard because a lot of times when I’m looking for a particular product and I go do research, 约翰, 我也有同感. 我觉得他们都会告诉你，这是我们的人，我们的文化. 他们可以提供很多，但我认为你需要从不同的地方开始. 我认为你, 因为公司首先需要清楚地定义你的期望, what your goals are and your budget and why you’re thinking of outsourcing MSP 然后 kind of come up with some key questions so when you interview these people, 你可以感觉到他们在哪里. 然后从那里，我们会得到一些额外的建议，你下一步可以做什么.
您的企业需要从MSP得到什么?
约翰: 好吧. So where would I start in terms of trying to figure out, first of all, what I need from an MSP?
戴夫: 好吧, 我想我之前说过, 您需要在内部定义是否有一个现有的. 你是否在考虑更换内部IT部门? Are you in a mix of either or that you’re growing and you realize I’ve been a break-fix client and I need to do something? 你从来没有获得过MSP.
使用旧MSP的痛点来帮助你找到一个更好的
戴夫: 如果你以前有过MSP，我认为这会容易得多. 你知道自己喜欢什么，不喜欢什么. And then take that information and when you go to the next vendors… The three or four pain points, “你的反应时间很糟糕. 你们不知道你们在安保上做了什么. 你的文档很糟糕?” 我认为你 can take what you’ve learned from your previous MSP in the interview and hit those high-level items and see how they respond.
让你的领导团队参与到MSP选择过程中来
戴夫: 当你这样做的时候，让你的领导团队中不止一个人参与进来. 所以当你觉得你有一个很好的谈话, 让你的团队参与讨论和面试，因为这是一个重大的决定. This is a marriage and changing IT vendors is a pain and you want to make sure you’re choosing the right one for the long run. 它不仅会提供价值，而且是一种伙伴关系. 这是公平的. 他们说他们在做什么，这是双方的互让.
问MSP供应商的问题
约翰: 好吧. 所以当你在寻找一个新的MSP供应商时, what are some of the questions that you should be asking them in order to really gather the information and learn more about them and what they’re capable of doing? 如果他们能解决你刚才提到的那些痛点或问题?
戴夫: 很好的问题. 我大概有10到15个，但我会先从这几个开始.
MSP成立多久了?
戴夫: 他们开业多久了? 他们是著名的? 他们出现有一段时间了吗? 他们究竟做了多久的托管IT提供商，还是中断修复客户? 我们从96年就有了. 从互联网发展到电子邮件，我们经历了很多坎坷, 从Novell转移到微软, 云的乐博捕鱼app下载性. 我们能够适应，这也表明我们做生意是有原因的. 所以肯定的是，你做了多长时间的生意.
MSP的技术团队有多少人?
戴夫: 你们的技术团队有多少员工? 有很多MSP都有两三个人，老板就是其中之一. 他们可能在四处奔波. So knowing the breadth of the technical team and the skill sets they can bring to you is a big one.
MSP有什么认证?
戴夫: 你有什么证书? 因为你需要投资于你的员工因为如果你提供IT, 你只是不想要一个总是自学成才的人. 你要确保有信誉好的人帮助你.
你提供24/7的服务台支持吗?
戴夫: 我会问他们是否有真正的全天候服务台支持. 很多公司给你支持，但你得等到第二天. You might need to wait two, three, four, or five hours or to the next day 得到一个 response. 今天的世界，正如我们所知，约翰我们在努力工作. 如果我不能工作，我就在向企业主赔钱. 我需要效率. 所以24/7是关键.
MSP有多少客户?
戴夫: 我会问他们有多少客户在管理. 通常有一个比例. If they’re managing a hundred clients and they have five employees something’s not right. 数学显示了我们是如何衡量自己的, 当我们知道成长, 我们知道我们需要添加一个人. 所以我们每管理10个客户，就增加一个新成员. 随着你的成长, you kind of need to add a body to go with it because you don’t want to burn out your employees.
MSP的员工保留率是多少?
戴夫: 这就引出了员工流失率的问题. 这些员工只是来来去去吗? 或者在那家公司有一些粘性? I’d ask them about what the churn rate, the average tenure of an employee is a big one.
你如何记录支持部门的关注?
戴夫: 你如何记录? 很多人并没有真正的文档系统. 随着时间的推移，约翰这可能是最重要的一点. 没有文档就无法进行IT工作，所以问问他们是如何使用帮助台的?
您的MSP能帮助供应商支持吗?
戴夫: 你如何支持我们与供应商和联络员? 您需要对每个网络进行文档记录，它需要是乐博捕鱼app下载的. 它需要更新. 它需要由公司和你的MSP共同努力. 因为公司有知识, 我们让他们访问系统，因为他们可能有内部IT. 所以我觉得文档才是王道.
MSP缓解客户问题的响应时间是多少?
戴夫: 询问实际的响应时间以缓解客户端问题. 根据请求的级别，如果我放一张票进去，是15分钟吗? 要两个小时吗?? So depending on the ticket type, we have 一个预算 约翰, we’re doing a password reset, 10 minutes. 如果有人花了一个小时来重置密码，那肯定是出问题了.
MSP的客户保留率是多少?
戴夫: 询问客户保留率是多少. 这是个大问题. 难道客户只是通过他们来赚快钱吗? 还是与客户长期相处? 我们为留住客户感到非常自豪. 我还有从第一天开始就和我在一起的人. 你的客户很长一段时间都跟你在一起，这真是令人兴奋的消息.
MSP能为您的企业带来什么价值?
戴夫: 我问他们，他们能为你的公司带来哪些主要的价值? 我知道我们有优秀的人才. 我知道我们有良好的文化. 这并不是你决定加入MSP的真正原因. 所以我认为你真的需要努力解决这些问题.
MSP合同选项
约翰: 就跟你签合同而言, what type of engagement should I expect to have to do when you’re engaging with a client? Is it a month to month kind of a plan, or is it a yearly plan or how do you handle that?
戴夫: 这取决于客户想要什么. 我们按月提供. 我们提供每年. 我们提供三年. 任期越长，价值就越大, 节省一些钱的能力，我可以锁定这个价格. 它总是在变化，所以如果你只是月复一月，它就是它. 如果你去一年，至少我们锁定了，我们在做订婚. If you go three years, I’m going to lock you in at the better price because IT gets more expensive. 开销方面，事情正在发生变化. 但我们希望灵活地对待每个客户. 我们不想把他们锁在里面，有时候很难，约翰, 如果有人有MSP, 他们的合同, 他们不开心. 他们无法摆脱它. 这不是我们想要的. 如果他们有这种感觉，我就会一个月一个月地去，当他们开心的时候, 他们想锁定更长时间, 哪个能让你得到更好的利率.
MSPs的理想响应时间
约翰: 如果我有什么问题, whether it’s an issue with one of my computers or my network is down or something like that and I want to know that there’s an easy way to get in touch with my MSP and that they’re going to quickly respond and fix that issue. 我能期待什么样的响应时间?
戴夫: 我觉得这可能是乐博捕鱼app下载做的最重要的事情之一. 我们的每个客户都有一个专用电话号码. They have the ability to dial in to a live person here at 乐博捕鱼app下载 and the ability to help them. Depending on the severity of that request, 约翰, if you were to call me, “嘿 Dave, I can’t print.” And we’ll just ask the question, “好吧, is that something you can wait an hour or two? 这是你需要立即做出反应的事情吗?“如果你在做工资, 你现在就需要它当然我们必须跳起来让事情发生, 但并不是所有的请求都是紧急的. 因此，重要的是，我们不仅希望客户和乐博捕鱼app下载根据需要作出回应, 但不是所有的请求都是紧急的.
为什么MSPs需要提供24/7支持
戴夫: 我们找到了解决这个问题的方法，那就是提供24/7的服务, 我们从去年就开始提供这个了. So the 24/7 now allows instant access with under one minute to start addressing your issue, 约翰.
约翰: 所以不管问题是什么，你都要马上着手解决?
戴夫: 在这里. And again, since COVID we spoke about that before, but there’s many people that work off hours. 如果你被锁定在网络之外, 不管出于什么原因, 你得重新设置一下密码, 你负责我们的项目, 你不能在晚上工作. 所以不管什么时候，24/7的即时聊天访问我们的支持团队.
MSPs需要一个入职蓝图
约翰: 好吧. And what are some of the differentiators that you see that 乐博捕鱼app下载 has as an MSP versus other companies?
戴夫: 很好的问题. 我认为最重要的一个方面是开始与客户的培训. 这是最难做的项目之一，也是最耗时的项目之一. 我们有成功的蓝图. 我会问他们:“你的成功蓝图是什么?? 它是如何工作的?” We have a very detailed project and a diagram that they can easily follow 约翰 from start to finish, 我们是如何做的, 从事情发生的那天开始, 从与其他供应商打交道, 培训员工如何使用服务. 然后在第30、60天结束时，我们进行了第一次关键的评审. 我们做得怎么样? 这就是我们现在的情况. 这是我们做的一些开放的问题. 我们的入职管理执行得越来越好. 我们真的很努力因为这就像第一次约会，约翰, 如果不顺利的话, 你不会有第二次约会的. The onboarding is critical and we’ve worked very hard toward having that be a true differentiator for us.
8- 5 Vs 24/7帮助台支持
约翰: 你认为你和其他MSP有什么不同之处?
戴夫: 我想我们24/7的服务台，大多数MSP都是8乘5的. 我们之前简单讲过, 但有真正的24/7通过聊天即时响应来帮助你的问题, 这是至关重要的.
IT策略
戴夫: 我们最近面临的另一个大问题是我们所说的IT战略. Kind of think of that as the high level… Most small organizations don’t have a CIO or VCIO, 当我们第一次接触一个客户时，我们就把这个过程带到餐桌上, 约翰, after we onboard then at that point we’re asking the client… It’s not just about us providing IT. 我们需要他们的投入. 我们称之为业务洞察力. 你的目标是什么?? 你有什么问题?? 你想干什么? And our job is to take what we know about IT and bring it together to help give them a roadmap, 一个预算, 一个真正的第一计划, 从我们开始的三到五年之后.
我们每年和他们一起做两次. 所以我们不断更新项目. 去年，我们有很多客户因为COVID暂停了业务. 所以我们制定了这个计划，直到一年之后, 但现在我们有了远程劳动力, “嘿, 让我们把重点放在这个项目的资金上，因为我的办公室里没有人. I don’t need wireless there but I’m having a problem with all my people working from home, 没有公司拥有的机器. Let’s take the money we budgeted for that project and let’s get people notebooks for home.”
约翰: 正确的. 制定计划是很重要的, 就像你说的，看起来像三岁, 五年之后的开支是多少? 我们要把钱花在什么地方? 是新电脑吗?? 是一个新的网络吗? 是新的电话系统吗? 诸如此类的事情. 我们是否要使用云而不是使用内部服务器? All of those things are important to be thinking about constantly rather than to only be looking at, 好吧，我们要解决的最新问题是什么. 这是个问题. 好吧，我们修好它. 有一个问题. 我们必须解决它. That’s just responding to whatever the issues are and not really looking ahead at what the plan is for your IT for years out ahead.
积极的技术支持
戴夫: 约翰，我希望你来倡导，做我们的发言人. 这就是我们不想临时做的. 我认为客户会开始欣赏，“哦，这真的只是不修理这些东西. 你们都很主动，很认真.” Because right now we know once we complete their audit this is probably one of the bigger discussions. 云很大. 他们的服务器已经用了四年了，我们还能用两年. 现在是讨论的时候了. 我们去看看卖家是谁. 他们提供云服务吗? 我们是否有理由使用云计算? 让我们现在开始计算成本，看看我的投资回报率，因为两年时间已经不远了. 让我们开始思考吧. 我们先做个预算，然后再来个岔路口. 我们是想留在本地还是想去云端?
So, having those conversations is vital and having that roadmap and budget and having that business conversation, 在谈判桌上占有一席之地, 仅仅是IT费用, 约翰, 我们想要的是什么. 我们正在寻找运营上成熟的公司，并希望IT提供帮助. 他们不认为IT是一种花费.
帮助Azure和乐博捕鱼app下载的MSPs
约翰: 好吧. 这真是个好消息，戴夫，有什么最后的想法吗?
戴夫: I just said that our security practice, our Azure, 约翰 are two other differentiators. 所以我的意思是，Azure很难. 我们觉得把服务器移到云上很复杂. 所以我们有一些很棒的Azure专家. 几年前刚开始的时候很艰难，你会学到很多. 它不像有了物理服务器就离开云. 这是一种完全不同的思考方式. 我们喜欢Azure的原因是，你要为你消费的东西付费. 越来越多的人在远程工作，所以Azure实践的规模很大. 以及我们的乐博捕鱼app下载实践, 我们从2016年开始在早期阶段就开始这样做了. 我们学到了很多, we’ve got some great partners and we have the ability now we’re running risk assessments. 这取决于你的行业, 约翰, 无论你是医学, 法律, 金融, 制造业, we have the ability and tools and services to help you comply and help your business be secure.
管理IT服务请联系乐博捕鱼app下载
约翰: 好吧. 伟大的信息,戴夫. 再次感谢你今天和我谈话.
戴夫: 我们的荣幸.
约翰: 更多信息，请访问乐博捕鱼app下载网站pcgit.Com或拨打(603)431-4121.
